La eficacia se orienta en lograr objetivos, teniendo en cuenta la calidad, pero sin importar el costo o el uso o mal uso de los recursos. La eficiencia es el criterio que revela la capacidad de producir el máximo de resultados con el mínimo de recursos.

La efectividad podría definirse como la relación entre eficacia y eficiencia, concepto que en emergia hemos llamado effiquality o punto de equilibrio óptimo. Nuestro enfoque, que engloba desde nuestra metodología hasta nuestras recomendaciones de relación con clientes finales, busca siempre situarnos en ese punto. Un punto que es dinámico y no necesariamente se encuentra localizado en el centro.

¿Debemos trabajar con eficacia (logros) o eficiencia (medios)?

Debemos buscar el punto de equilibrio óptimo o effiquality, que es dinámico (no necesariamente se encuentra localizado en el punto medio)"

Muchas son las variables que deben definirse y redefinirse en un proceso de mejora continua enfocado en effiquality. Y aplica a cualquier punto de la cadena de valor con impacto directo en el negocio.

Si nos enfocamos en algunos de los que deberían analizarse en profundidad, relacionados con la atención al cliente, podríamos poner como ejemplo:
  • Elección de los canales de contacto disponibles para nuestros clientes
  • Definición de la relación entre el soporte prestado en los diferentes canales (multicanalidad vs omnicanalidad)
  • Alcance de la especialización de los profesionales de atención al cliente
  • Niveles de personalización
  • Orientación de customer experience: acciones, niveles, metodología de medición, recursos, etc.
  • Etc.

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