L'eficàcia s'orienta a aconseguir objectius, tenint en compte la qualitat, però sense importar el cost o l'ús o mal ús dels recursos. L'eficiència és el criteri que revela la capacitat de produir el màxim de resultats amb el mínim de recursos.

L'efectivitat es podria definir com la relació entre eficàcia i eficiència, concepte que en emergia hem anomenat effiquality o punt d'equilibri òptim. El nostre enfocament, que engloba des de la nostra metodologia fins a les nostres recomanacions de relació amb clients finals, busca sempre situar-nos en aquest punt. Un punt que és dinàmic i no necessàriament es troba localitzat en el centre.

¿Hem de treballar amb eficàcia (assoliments) o eficiència (mitjans)?

Hem de buscar el punt d'equilibri òptim o effiquality, que és dinàmic (no necessàriament es troba localitzat en el punt mig)"

Moltes són les variables que s'han de definir i redefinir-se en un procés de millora contínua enfocat a effiquality. I s'aplica a qualsevol punt de la cadena de valor amb impacte directe en el negoci.

Si ens enfoquem en alguns dels que haurien d'analitzar en profunditat, relacionats amb l'atenció al client, podríem posar com a exemple:
  • Elecció dels canals de contacte disponibles per als nostres clients
  • Definició de la relació entre el suport prestat en els diferents canals (multicanalitat vs omnicanalitat)
  • Abast de l'especialització dels professionals d'atenció al client
  • Nivells de personalització
  • Orientació de customer experience: accions, nivells, metodologia de mesurament, recursos, etc.
  • Etc.