No només importa el QUÈ (quantitat, preu, lliurament ...) sinó també el COM
Una bona experiència es converteix en part del propi producte o servei
El client ja considera els atributs de qualitat de producte / servei i atenció com una commodity, de manera que cal anar més enllà…

"El Servei té 5 vegades més impacte en la satisfacció del client que el producte o el preu"
(Harvard Business Review Study)

Què hem de fer
  • Mesurar des de la perspectiva del client
  • Escoltar activament als nostres clients
  • Estar oberts al canvi
  • CANVIAR!!