L'experiència de client comença molt abans de l'adquisició del producte o servei, i té a veure amb les emocions, amb com se sent el client quan interactua amb una marca.

Una organització s'ha d'enfocar de manera multidisciplinària i global, durant tot el cicle de vida del client (associat al conegut terme de "Moments de la veritat").

És un concepte abstracte i no sense àmplia subjectivitat, pel que es fa necessari "escoltar" al client. No és possible mesurar l'experiència si ens centrem únicament en les mètriques tradicionals.

La nostra cultura emotional experience cerca contribuir de manera important en l'experiència dels clients. Col·laborem i ajudem a establir l'alineament estratègic que requereixen les organitzacions que ens confien el gran actiu de les seves Interactive Contac Centers.
Exemple conceptual bàsic de l'experiència del client


Molt s'ha escrit i s'escriurà sobre el concepte de Customer Experience. La definició més genèrica és la que recull, a dia d'avui, la pròpia Wikipedia: la suma de les experiències que té un client amb un proveïdor de productes o serveis i la seva relació i interaccions que té amb aquest al llarg del temps.

En el gràfic adjunt desenvolupem un exemple conceptual, atomitzant una petita part d'un procés de relació ampli. No volem simplificar el complex concepte de l'experiència de client, que abasta molt més i busca en la seva màxima expressió provocar experiències memorables.

Representa un simple procés de l'atenció d'una trucada, i mostra l'efecte habitual que generen determinades vivències en els nostres clients. Mostra vivències que generalment ofereixen una experiència negativa, altres que solen ser d'impacte positiu, i un últim grup que com a mínim generen desconcert inicial.