La experiencia de cliente empieza mucho antes de la adquisición del producto o servicio, y tiene que ver con las emociones, con cómo se siente el cliente cuando interactúa con una marca.

Una organización debe enfocarse de forma multidisciplinar y global, durante todo el ciclo de vida del cliente (asociado al conocido término de “Momentos de la verdad”).

Es un concepto abstracto y no sin amplia subjetividad, por lo que se hace necesario "escuchar" al cliente. No es posible medir la experiencia si nos centramos únicamente en las métricas tradicionales.

Nuestra cultura emotional experience busca contribuir de forma importante en la experiencia de los clientes. Colaboramos y ayudamos a establecer el alineamiento estratégico que requieren las organizaciones que nos confían el gran activo de sus Interactive Contac Centers.
Ejemplo conceptual básico de la experiencia del cliente


Mucho se ha escrito y se escribirá sobre el concepto de Customer Experience. La definición más genérica es la que recoge, a día de hoy, la propia Wikipedia: la suma de las experiencias que tiene un cliente con un proveedor de productos o servicios y su relación e interacciones que tiene con este a lo largo del tiempo.

En el gráfico adjunto desarrollamos un ejemplo conceptual, atomizando una pequeña parte de un proceso de relación amplio. No queremos simplificar el complejo concepto de la experiencia de cliente, que abarca mucho más y busca en su máxima expresión provocar experiencias memorables.

Representa un simple proceso de la atención de una llamada, y muestra el efecto habitual que generan determinadas vivencias en nuestros clientes. Muestra vivencias que generalmente ofrecen una experiencia negativa, otras que suelen ser de impacto positivo, y un último grupo que como mínimo generan desconcierto inicial.