No sólo importa el QUÉ (cantidad, precio, entrega…) sino también el CÓMO
Una buena experiencia se convierte en parte del propio producto o servicio
Los clientes somos más exigentes y ya no es suficiente con encontrar un producto que satisfaga nuestras necesidades, los cómos son cruciales. El cliente ya considera los atributos de calidad de producto/servicio y atención como una commodity, por lo que hay que ir más allá…

"El Servicio tiene 5 veces más impacto en la satisfacción del cliente que el producto o el precio"
(Harvard Business Review Study)

Qué debemos hacer
  • Medir desde la perspectiva del cliente
  • Escuchar activamente a nuestros clientes
  • Estar abiertos al cambio
  • CAMBIAR!!