2021, año de transición, reforma y transformación en los Contact Centers

2021 es un año que, para muchos, podría ser considerado de transición en lo que se refiere a la toma de decisiones de auténtico calado. Por ejemplo, en una cuestión que resultaba tan poco sujeta a discusión hasta hace apenas dos años, como es la de la modalidad de trabajo de las organizaciones, se siguen hoy sucediendo los debates, encuestas y sondeos de opinión que, se supone, nos permitirán dar con el modelo ideal de trabajo para nuestra actividad y nuestros clientes: vuelta al centro, teletrabajo, modelos híbridos, espacios virtuales, etc. Sea lo que sea que nos encontremos al final de este camino, es indudable que aspectos clave como la remuneración, la fidelización y atracción de talento y la productividad de las empresas se verán afectados.

En 2020 el porcentaje de las horas teleoperadas en modalidad de teletrabajo se situó en el entorno del 60%(1). En este año, esta cifra se ha visto alterada dependiendo de la empresa y del momento del año, ya que las Compañías continúan realizando cálculos de todo tipo, y análisis de riesgos de toda naturaleza, para definir una estrategia de medio plazo.

En paralelo, las sentencias en materia de contratación temporal de las salas de lo Social primero del Tribunal Supremo en diciembre de 2020 y, más recientemente, de la Audiencia Nacional, nos han situado ante un nuevo marco laboral que obliga a realizar una gestión distinta en la industria. Hasta prácticamente ayer mismo un 60% de los contratos de trabajo eran indefinidos y un 30% de duración determinada, correspondiendo el 10% restante a contrataciones efectuadas por medio de empresas de trabajo temporal. Esta distribución se verá alterada, así como la norma que regula la operativa a seguir entre las empresas del sector en los supuestos de cambio de prestador del servicio -el ya histórico artículo 18 del Convenio colectivo-. A este respecto, el resultado de la negociación colectiva entre sindicatos y patronal tendrá relevancia en las decisiones a tomar en el corto plazo; sin embargo, si pensamos en un horizonte de medio plazo, quizá será más relevante haber sido capaces de aprovechar las lecciones aprendidas -no ha quedado más remedio que a la fuerza- en el ámbito del teletrabajo y, en su conjunto, en todo lo referente a la modernización en el manejo de talento, para adaptarlo al modelo operativo más adecuado para nuestro negocio. En cualquier caso, la flexibilidad en la contratación, que hasta la fecha ha representado una de las ventajas competitivas del sector y que deberíamos aspirar a mantener, no se perderá para las compañías que operan en economías globales e interconectadas, si bien las estrategias locales de recursos humanos y de externalización se orientarán cada vez más hacia servicios en los que los clientes requerirán un mayor aporte de valor, proporcionando una posición competitiva local más fuerte. Seguramente acertaremos si pensamos que el ritmo de concentración en los sectores del BPO y la tecnología, ya elevado en los últimos años, continuará acelerándose, así como la diversificación hacia sectores afines, joint ventures y eliminación de jugadores que no tengan una propuesta de valor diferencial local.

En esta transición, como una herramienta cada vez más táctica para las compañías y tras cierta ralentización en 2020, encontramos nuevamente al alza la gestión del offshore. Con escenarios políticos y sociales a veces inciertos, los principales destinos para la deslocalización han sido en 2021, en orden creciente, México, Centroamérica, Chile, Perú y Colombia, país en el que continúa incrementándose la actividad y la demanda de perfiles técnicos, comerciales y bilingües en inglés.

*Este artículo pertenece al libro Observatorio de Contact Center 2022 de AEERC. Puedes seguir leyendo el artículo completo aquí.