La inteligencia artificial no es suficiente
Por Luz Enid Echeverry Cardona Directora de Talento Humano en emergia Colombia
Hoy todo el mundo habla de la Inteligencia Artificial (IA) como la última gran revolución y, con seguridad, no se equivocan. Sin embargo, hace unos años hubo otra revolución, más silenciosa, que también transformó las organizaciones para siempre. En 1995 Daniel Goleman, editor de la revista Psychology Today y profesor de psicología en la Universidad de Harvard, publicó el libro La inteligencia emocional (para ser más acorde con los tiempos, llamémosle IE). Esta obra supuso un cambio de paradigma respecto a la tradicional inteligencia cognitiva o racional. Para Goleman la IE es “la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones”.
Con su libro Goleman popularizó el término, logrando que sus teorías se aplicaran en campos tan diversos como la psicología clínica, la educación, los deportes de alto rendimiento y, con gran énfasis, en la administración de empresas. Las personas con habilidades de inteligencia emocional cuentan con la capacidad de ser asertivas en situaciones de estrés, comunicarse eficazmente, influir, persuadir y gestionar conflictos. Y por ello, hoy son muy valoradas en el mercado laboral.
¿Cuál de esos tipos de inteligencia es más importante para una empresa moderna? Mi experiencia en emergia, en donde combinamos la IA para desarrollar soluciones de analítica con alta tecnología, la inteligencia cognitiva para alinearnos a las estrategias de nuestros clientes, y la inteligencia emocional para atender todos los requerimientos de un contact center con el nivel de eficiencia y empatía adecuados, me lleva a la conclusión de que necesariamente tienen que ser complementarias.
Una organización que centre su acción solo en Inteligencia Artificial, rápidamente se dará cuenta de que la empatía y la capacidad de análisis son claves para sacarle el mayor beneficio a la IA. Y lo mismo pasará en una empresa cuya única oferta sea la inteligencia emocional.
Tercerizando inteligencias
El sector en el que nos movemos, BPO o Business Process Outsourcing, se ha enfocado sobre todo en el tema de tecnología y eficiencia de procesos. Y ha dejado a un lado el tema estratégico y de empatía.
La propuesta de emergia es diferente. Sabemos que representamos los valores de marca del cliente para dejarla siempre en alto. Y para lograr ese gran objetivo, hemos integrado los tres tipos de inteligencia en nuestra propuesta de valor.
- Por un lado, entendemos las necesidades de nuestros clientes y de las personas que usan sus servicios o productos, y participamos en la cocreación de estrategias para contribuir a los objetivos de la marca.
- En segundo lugar, implementamos soluciones tecnológicas y de analítica, de última generación, que estén a la medida del cliente para resolver con agilidad y eficacia sus desafíos corporativos.
- Y finalmente, nuestros asesores mantienen un espíritu de empatía estratégica que les permite resolver problemas y aprovechar oportunidades comerciales, pero sin perder nunca la conexión emocional con los clientes.
Si se dan cuenta, en cada uno de esos tres enfoques se mezclan los diferentes tipos de inteligencia de los que hemos hablado. Y esa integralidad es la que logra realmente marcar un diferencial en el segmento de tercerización de procesos. Y me atrevería a afirmar, en cualquier otro tipo de negocio.
No echemos todos los huevos en la misma canasta. No creamos que porque la Inteligencia Artificial es, como decimos en Colombia, “lo último en guarachas”, vamos a dejar de alimentar esas otras inteligencias. Una visión integral nos va a permitir a las empresas aprovechar mejor las alucinantes ventajas de la robótica y la IA pero, sobre todo, ofrecer a nuestros clientes soluciones mucho más eficientes y humanas.
