¿Tu cliente ha sido gestionado por el Dr Jekyll o el Sr Hyde en el 2020?

Alter ego, el otro yo en latín, tiene varias interpretaciones; clínicas, literarias, artísticas, la que más me interesa es la que se utiliza para referirse a los diferentes comportamientos de una persona que pueden aparecer en ciertas situaciones. Algunos términos relacionados incluyen la doble personalidad, cuyo caso quizás más universal es el de Edward y Henry, estos dos personajes de la novela de Robert Louis Stevenson “El extraño caso del doctor Jekyll y el señor Hyde” tratan el tema de que el bien y el mal pueden convivir dentro de una persona. Dos o a veces más personalidades, dependiendo de las circunstancias y situaciones, con características opuestas, haciendo de las suyas por aquellas calles del Londres del siglo XIX, lúgubres y desiertas, con ciertas semejanzas a la angustia en nuestras ciudades durante el confinamiento vivido en 2020.

En este contexto, el efecto Dr. Jekyll para muchas empresas ha sido una enorme capacidad de adaptación, donde el contact center una vez más se ha mostrado como una herramienta diferencial para cuidar al cliente, y estratégica para acompañar ágilmente las adaptaciones comerciales de las marcas ante la incertidumbre vivida. En muchos casos batiendo ratios de venta de ejercicios anteriores, y asistiendo al ecommerce y a los canales digitales.

Por el contrario, el efecto Mr. Hyde, está significando para muchos negocios y empresas cierres y caídas dramáticas de las cifras de negocio, en algunos casos por coyuntura sectorial y en otros por no contar con mecanismos flexibles y rápidos de interacción y accesibilidad de sus clientes.

Siguiendo la historia de Stevenson en pleno apogeo del misántropo Hyde, podemos dotarnos de mecanismos para asistir al cliente en su proceso de búsqueda y compra. Los hábitos de muchas personas se han visto bruscamente alterados, de la compra presencial a los paseos por la web de los baby boomers, que tras 5 ó 6 minutos de búsqueda abandonan el sitio sin materializar su compra, o a suspirar si no encuentran un número de teléfono al que contactar y canalizar su necesidad.

Mr. Hyde ha vuelto en el 2020 para recordarnos que un contact center comercialmente bien perfilado, es una ventaja competitiva para acompañar el viaje del cliente en sus diferentes fases.

Visualizar el contact center como un centro neurálgico de conocimiento para anticipar, adaptar y canalizar la oferta comercial al mercado, trae victorias tempranas, al tiempo que lograr diferenciación para la marca en el mediano plazo.

En esta instancia, algunas lecciones aprendidas son:

Las interacciones humanas cliente- asesor, se enriquecen cuando nos dotamos de herramientas de medición del sentimiento del cliente y se gestiona las interacciones y los canales, en base a preferencias, perfil de cliente y estado anímico. Podemos empatar interacciones entre perfiles óptimos de asesores y clientes.

El ingeniero de datos en el contact center es un rol obligatorio hoy, y su líder mañana. Visión unificada de las interacciones con un cliente, lideradas por el contact center y soportado por una plataforma customer data management, que integra, etiqueta y almacena la data del cliente.

Ahora que hemos superado en la mayoría de los contact centers la resistencia del trabajo solo desde el centro físico, trabajo en casa, y herramientas Cloud y VDI para prestar la actividad a cualquier hora y desde cualquier lugar, garantizando la continuidad del negocio.

Pongámoselo fácil al asesor; uso de machine learning e IA para simplificar procesos, búsqueda en aplicaciones, y acelerar curvas de aprendizaje, asistiendo al vendedor para maximizar comercialmente el tiempo hablado y contribuir en la edificación de un modelo futuro con fundamentos menos lineales y más exponenciales.

Cada cliente es diferente, personalización a través de herramientas como scripts dinámicos que generan empatía y cercanía con él, mejorando la conversión a venta en el proceso comercial.

Definir las métricas adecuadas de performance y de interacción en el viaje de cada cliente, nos ayudan a tomar decisiones adecuadas en base a datos objetivos y no intuiciones u opiniones.

Motivar y ayudar a los colaboradores en este escenario es clave para lograr la anticipación, el efecto sorpresa, la dosis de buen humor, habilidad e intuición que al menos hoy en día solo las personas podemos lograr, y que es diferencial a la hora de vender y vincular a un cliente con nuestra marca.

*Este artículo pertenece al libro Libro de Tendencias Contact Center 2021 de AEERC. Si quieres consultar el libro completo, puedes hacerlo a través del siguiente enlace.